Una vez conectados tus canales, no hay una bandeja aparte que aprender: las conversaciones de Messenger e Instagram llegan a Chat, en la misma lista que las de WhatsApp y ordenadas por el mensaje más reciente.
Disponibilidad
Esta función depende de tu plan y puede que todavía no esté activa en tu cuenta. Si no la ves donde dice este artículo, revisa Facturación o escríbenos por el chat de soporte.
Cómo se atiende
Funciona igual que una conversación de WhatsApp: la abres, escribes y respondes.
Estados: Abierto, En espera y Cerrado, los mismos de siempre. Para escribir en una conversación en espera tienes que aceptarla primero, y en una cerrada tienes que reabrirla.
Asignar un agente: se hace a mano desde la conversación. En redes sociales no hay asignación automática todavía, así que las conversaciones nuevas no se reparten solas.
Etiquetas y campos personalizados: funcionan igual que con cualquier contacto.
Notificaciones: si usas la app móvil, te llegan avisos de los mensajes nuevos de Messenger e Instagram, igual que con WhatsApp.
La regla de las 24 horas
Es la diferencia más importante frente a WhatsApp, y es una regla de Meta, no de Wasapi.
Puedes responderle a un cliente durante las 24 horas siguientes a su último mensaje. Cada mensaje nuevo que él te envía reinicia ese plazo. Si el plazo se vence, el cuadro de escritura te avisa:
«La ventana de 24 horas expiró. El cliente debe escribir de nuevo para poder responder.»
De ahí sale la consecuencia que más sorprende: en redes sociales no puedes escribirle primero a nadie. En WhatsApp eso se resuelve con un mensaje plantilla; en Messenger e Instagram no existen las plantillas, así que la conversación siempre la empieza el cliente. Si necesitas retomar el contacto y el plazo se venció, el camino es que él te vuelva a escribir.
Qué se ve y qué no de lo que te envían
Se ven bien: texto, fotos, videos, notas de voz, archivos y stickers.
Publicaciones y reels compartidos aparecen como una tarjeta con el título y el enlace, sin miniatura. Meta solo entrega el enlace: la imagen de una publicación de otra cuenta no se puede recuperar, así que se abre en Instagram o Facebook al tocarla.
«Mensaje no soportado»: Meta agrega formatos nuevos sin avisar. Cuando llega uno que todavía no sabemos mostrar, verás ese aviso en lugar del contenido, pero el resto del mensaje se conserva: si venía con texto, el texto se lee.
Límites y detalles
La búsqueda en el chat encuentra contactos, no mensajes. En conversaciones sociales puedes buscar por el nombre del contacto; buscar dentro del texto de los mensajes todavía no está disponible.
Un contacto social no tiene teléfono. Meta no lo entrega. Se identifica por su nombre y su nombre de usuario.
El mismo cliente por dos canales son dos contactos. Si alguien te escribe por WhatsApp y también por Instagram, hoy son dos fichas distintas: todavía no se pueden unir.
Los mensajes de tu equipo desde Facebook o Instagram también aparecen. Si alguien responde desde la app de Meta en vez de Wasapi, ese mensaje se ve en la conversación.
Problemas frecuentes
No me llegan mensajes de un canal. Revisa en Canales sociales que su estado sea Activo. Si dice Error de conexión, usa Reconectar.
No puedo escribir en una conversación. O está En espera o Cerrada (acéptala o reábrela), o se venció el plazo de 24 horas.
El nombre del contacto dice «Usuario messenger» o «Usuario instagram». Meta no nos dejó leer su perfil en ese momento. El contacto funciona igual, y el nombre se corrige cuando vuelve a escribir.
No veo la foto de perfil. Las imágenes de perfil que entrega Meta caducan. No afecta la conversación.