Esta guía explica qué registra Wasapi, cuándo lo registra y cómo calcula las cifras de los reportes de Rendimiento por Agente y de Volumen y Flujo de Conversaciones.
Se compone de las siguientes secciones:
La fuente de los datos
Qué cuenta como…
Ejemplo paso a paso
Por qué una cifra puede no coincidir
La fuente de los datos
Los reportes no se calculan revisando los mensajes uno por uno. Se calculan a partir de los cambios de estado de cada conversación (En espera, Abierta o Cerrada), de esta manera:
Ocurre un evento: Alguien abre, asigna, transfiere o cierra una conversación, o un agente envía su primera respuesta. Puede hacerlo una persona, un bot, una automatización o una regla automática.
Wasapi registra el evento: Se guarda quién lo hizo, a quién quedó asignada la conversación, la línea o canal, y la fecha y hora.
El reporte suma tu rango: Al elegir fechas y filtros, el reporte suma los eventos de ese periodo y los muestra en tu zona horaria.
Importante: Los reportes cuentan eventos, no conversaciones únicas. Si una conversación se abre, se cierra y se vuelve a abrir dentro del rango, suma dos aperturas y, cuando se cierre de nuevo, dos cierres. Las cifras describen la actividad del periodo, no el estado actual de tu bandeja.
Además, ten en cuenta lo siguiente:
Actualización: Cada evento se registra en segundo plano, normalmente unos segundos después de la acción. El reporte no se actualiza solo: recarga la página o cambia un filtro para ver lo más reciente.
Zona horaria: Los días y las horas se muestran en la zona horaria configurada en tu perfil. Dos usuarios con zonas distintas pueden ver un mismo evento en días diferentes.
Filtros: Rango de fechas, línea de WhatsApp y, si tienes canales sociales activos, canal (WhatsApp, Messenger o Instagram). Al entrar, el rango inicial es el día de hoy.
Historial disponible: Si tu plan tiene un límite de historial, el reporte no muestra datos anteriores a ese límite. Si eliges una fecha de inicio más antigua, se ajusta automáticamente.
Permisos: Cada reporte tiene su propio permiso dentro del rol del usuario, y tu plan debe incluir reportes.
Objetivo: Entender que los reportes describen la actividad del periodo seleccionado y no el estado actual de las conversaciones.
Qué cuenta como…
Conversación abierta: Se suma 1 al agente cuando abre una conversación desde su bandeja (por ejemplo, al tomar una que estaba en espera) o cuando se le asigna una conversación que no estaba abierta (por un bot, la asignación automática, Make u otro agente). Transferir entre agentes una conversación que ya estaba abierta no suma una apertura nueva; sí suma una asignación para quien la recibe.
Conversación cerrada: Se suma 1 al usuario que cierra la conversación. Si se intenta cerrar una que ya estaba cerrada, el cierre repetido no se cuenta. Los cierres automáticos (por inactividad del contacto o por autoarchivado de un lead en un embudo) se registran a nombre de la cuenta principal de la organización, no del agente que tenía la conversación.
Tiempo de primera respuesta: Tiempo entre el momento en que la conversación quedó abierta o asignada al agente y el primer mensaje que ese agente envía desde la plataforma web. Solo cuenta si responde el agente asignado, y solo el primer mensaje después de cada apertura o asignación. No cuentan los mensajes de bots ni los envíos masivos. El reloj empieza cuando la conversación llega al agente, no cuando el cliente escribió.
Tiempo de resolución: Tiempo entre el último cambio de estado de la conversación (apertura, transferencia o regreso a espera) y su cierre. Si la conversación se transfirió antes de cerrarse, el tiempo corre desde la transferencia.
Escalado: Se suma 1 al agente que transfiere manualmente una conversación a otro agente desde la plataforma web.
Asignaciones: Cada vez que una conversación llega a un agente se suma una asignación a quien la recibe, según desde dónde se asignó: Manual (M), Bot (B), Make (Ma) o Automático (Au). Cuando un agente toma por su cuenta una conversación en espera, suma una apertura pero no una asignación.
Objetivo: Tener una definición única de cada término para interpretar las cifras de los dos reportes.
Ejemplo paso a paso
Una sola conversación, de principio a fin, y lo que suma en cada momento:
Hora | Qué pasa | Qué se registra |
09:00 | El cliente escribe y lo atiende el bot. | Nada todavía para los agentes. |
09:02 | El bot asigna la conversación a Ana. | Ana: 1 abierta y 1 asignación por Bot. |
09:05 | Ana envía su primer mensaje. | Ana: primera respuesta de 3 min. |
09:20 | Ana transfiere la conversación a Luis. | Ana: 1 escalado. Luis: 1 asignación Manual. No suma otra abierta porque ya lo estaba. |
09:26 | Luis envía su primer mensaje. | Luis: primera respuesta de 6 min. |
09:50 | Luis cierra la conversación. | Luis: 1 cerrada, con resolución de 30 min (desde las 09:20). |
Resultado del día: 1 conversación abierta, 1 cerrada, 2 primeras respuestas con promedio de 4 min 30 seg, y un tiempo promedio de resolución de 30 min.
Por qué una cifra puede no coincidir
Las abiertas y las cerradas no suman lo mismo: Una conversación abierta dentro del rango puede cerrarse después, y una cerrada dentro del rango pudo abrirse antes. Cada evento se cuenta en la fecha en que ocurrió.
El total no coincide con la bandeja: La bandeja muestra el estado actual. Los reportes cuentan las aperturas y los cierres del periodo, y una misma conversación puede aportar varios.
Las asignaciones superan a las abiertas: Una transferencia entre agentes suma una asignación para quien recibe, pero no una apertura nueva si la conversación ya estaba abierta.
Un agente muestra menos cierres de los esperados: El cierre se cuenta para quien cierra. Si lo hizo otra persona, o se cerró sola por inactividad, queda a nombre de esa persona o de la cuenta principal.
El tiempo de primera respuesta aparece vacío: En el rango no hubo primeras respuestas que cumplan las reglas: que responda el agente asignado y que sea su primer mensaje tras la apertura o asignación.
El tiempo de resolución parece corto: Se mide desde el último cambio de estado, no desde el primer mensaje del cliente. Una transferencia o un regreso a espera reinician el conteo.
Dos personas ven cifras distintas el mismo día: Revisa la zona horaria del perfil de cada una y los filtros de línea y canal. El corte del día depende de la zona horaria de quien consulta.
Objetivo: Resolver las dudas más frecuentes sobre diferencias entre cifras sin necesidad de contactar a soporte.