Este reporte permite analizar de manera individual la productividad y desempeño de cada agente en la atención de conversaciones. Está dividido en varias secciones que presentan métricas clave y visualizaciones.
Se compone de las siguientes secciones:
Conversaciones abiertas
Conversaciones cerradas
Conversaciones atendidas por agente
Tiempo promedio de primera respuesta (Agentes)
Detalle por Agente
Distribución de asignaciones
Conversaciones abiertas
Esta sección se compone de las siguientes opciones:
Total de conversaciones abiertas: Número total de conversaciones que han sido abiertas o escaladas a agentes en el rango de fechas seleccionado.
Incluye un porcentaje de variación (incremento o decremento) con respecto al período anterior.
Tiempo promedio de primera respuesta: Tiempo promedio que tarda un agente en dar la primera respuesta desde que se abre la conversación.
Gráfico por día: Representación visual del total de conversaciones abiertas, distribuidas por cada día dentro del rango seleccionado.
Objetivo: Identificar la carga de entrada al equipo y la rapidez en la atención inicial.
Conversaciones cerradas
Esta sección se compone de las siguientes opciones:
Total de conversaciones cerradas: Número total de conversaciones finalizadas por los agentes.
Tiempo promedio de resolución: Promedio de tiempo transcurrido desde la apertura de la conversación hasta su cierre.
Gráfico por día: Visualización diaria del total de conversaciones cerradas en el rango de fechas seleccionado.
Objetivo: Medir la capacidad de resolución del equipo y los tiempos de cierre.
Conversaciones atendidas por agente
Esta sección se compone de las siguientes opciones:
Total de conversaciones por agente: Incluye la suma de conversaciones abiertas y cerradas.
Gráfico por agente: Permite visualizar el desempeño individual de cada miembro del equipo en términos de volumen de conversaciones.
Objetivo: Comparar la carga y productividad de cada agente.
Tiempo promedio de primera respuesta (Agentes)
Esta sección se compone de la siguiente opción:
Gráfico por fecha: Muestra el tiempo promedio de primera respuesta de cada agente, filtrado por rango de fechas.
Objetivo: Analizar si los tiempos de respuesta inicial varían entre agentes y detectar áreas de mejora.
Detalle por Agente
Esta sección se compone por una tabla detallada y paginada con información específica por agente, que incluye:
Tiempo de primera respuesta promedio
Cantidad de conversaciones escaladas a otros agentes
Cantidad de conversaciones escaladas hacia este agente, diferenciadas por tipo de asignación:
Manual (Ma): Conversaciones asignadas por otro agente.
Bot: Conversaciones derivadas automáticamente por un bot.
Make (Ma): Conversaciones asignadas mediante una automatización en Make.
Automática (Au): Conversaciones asignadas por el sistema a través de la auto-asignación de chats.
Objetivo: Ofrecer una visión granular del desempeño y rol de cada agente en la gestión de conversaciones.
Distribución de asignaciones
Esta sección se compone de un diagrama que representa cómo se distribuyen las asignaciones de conversaciones según los siguientes orígenes:
Automático
Bot
Make
Manual
Objetivo: Evaluar qué porcentaje de la carga de trabajo proviene de cada tipo de asignación y optimizar la estrategia de distribución.