Tras crear tu Asistente IA, el siguiente paso es afinar su comportamiento y establecer reglas claras de transferencia a un agente.
En este artículo aprenderás cómo configurar el flujo para derivar conversaciones al equipo humano cuando sea necesario.
Para aprender a configurar tu IA y sus instrucciones, revisa este artículo.
Versión en video
En 3 minutos te daremos un tour de nuestra nueva característica: la transferencia automatizada a agentes.
Explicación paso a paso
Activa las transferencias automáticas
Ve a Asistentes IA > [Tu asistente] > Configuración y habilita “Transferencias automáticas a agentes”.
Si no la activas, el bot le dará un mensaje de error al usuario si solicita hablar con un agente humano.
Selecciona el modo de transferencia
Espera manual para aceptación (por defecto): la conversación queda en espera hasta que un agente la acepte.
Transferencia automática a agente en línea: Wasapi busca al agente conectado con menos conversaciones abiertas y le asigna el chat inmediatamente.
Transferencia a agente específico: Siempre se transferirán todos los chats a un agente específico, sin importar si está en línea o no.
(Opcional) Define quién recibe las transferencias
Si elegiste el modo de transferencia automática a agente en línea, se activan distintas opciones.En el modo de configuración simple, puedes elegir derivar a agentes regulares, administradores o ambos.
En el modo de configuración personalizada, puedes usar roles personalizados (por ejemplo, “Soporte VIP”) para que solo determinados perfiles reciban ciertos chats.
También puedes seleccionar usuarios específicos si prefieres que siempre atienda la misma persona. Para esto debiste haber seleccionado transferencia a agente específico en la opción anterior.
Controla el comportamiento del bot tras la transferencia
Decide si el asistente debe pausar sus respuestas al pasar la conversación a un agente, o si puede seguir apoyando hasta que el agente tome el control.
Configura horarios de transferencia
Ahora puedes configurar de modo sencillo en qué horarios está disponible la transferencia de chats.Ajusta tu zona horaria (por ejemplo, Colombia UTC-5).
Establece ventanas de atención (p. ej., lunes a viernes de 8:00-12:30 y 13:30-17:00).
Fuera de esos horarios, las solicitudes de agente quedarán bloqueadas y el usuario recibirá un mensaje informándole que están fuera del horario de atención.
Añade etiquetas al chat
Configura una etiqueta como “Requiere agente” para identificar y filtrar fácilmente las conversaciones escaladas en tus reportes.
Prueba tu flujo de escalación
En la sección Vista previa de transferencias, simula una petición de agente.
Verás un informe con la causa (por ejemplo, “Usuario solicitó agente”), el modo de transferencia y la etiqueta aplicada.
Con esta configuración tendrás un sistema híbrido que combina la eficiencia de la IA con la atención personalizada de tu equipo, garantizando una experiencia de cliente excepcional.
Próximos pasos
En este artículo te enseñamos a conectar tu asistente IA a WhatsApp.
Si aún no tienes tu asistente, aquí te enseñamos cómo crear uno.